Влияние мотивации персонала на формирование имиджа отеля

Влияние мотивации персонала на формирование имиджа отеля

Влияние мотивации персонала на формирование имиджа отеля

Формирование имиджа гостиничного предприятия — достаточно сложный процесс, который обеспечивает определенное единство всей продукции отеля и противопоставление отеля конкурентам. При отсутствии непосредственного воздействия на него, отельеры рискуют потерей репутации на рынке услуг, что приводит к недозагруженности отеля, простой номеров и тому подобное.

Сложность формирования имиджа отеля заключается в том, что его нельзя создать исключительно благодаря новым технологиям ПР-менеджмента и рекламе. Репутация отеля — это прежде всего его сотрудники, ведь самая действенная реклама отеля — это отзывы постояльцев. Например, результаты маркетингового исследования, проведенного гостиницей «Невская жемчужина» Санкт Петербург, показали, что только 10% гостей узнали об отеле через рекламу. Более 30% опрошенных остановились в этом отеле с рекомендациями друзей и знакомых. Имидж отеля зависит от того, доволен сервисом поехал гость. Итак, ключевым моментом в формировании имиджа гостиничного предприятия является качество работы обслуживающего персонала.

Считается, что поощрение персонала к более качественному обслуживанию и к большей отдачи заключается в мотивации. За последние двадцать лет руководителям гостиничных предприятий консалтинговыми фирмами предлагалось множество различных подходов к мотивации, в частности так называемые «межчеловеческие отношения», «научный менеджмент», «обогащение труда», «иерархия потребностей», «самоактуализация». Конечно, каждый подход заслуживает внимания, но вместе с этим каждое предприятие, в зависимости от формы его организации, требует особого подхода к системе мотивации.

Многие менеджеры ошибочно, на наш взгляд, считают, что лучшая мотивация — это бонусы за успехи и другие льготы. Но, применяя их, довольно быстро в процессе работы становится понятным то, что денежные премии воспринимаются большинством сотрудниками как должное и не является ключом к мотивации сотрудников.

Читайте также  Подбор руководящего персонала

Человеку не свойственно выполнять одни и те же обязанности ежедневно без надежды на изменения и без стремления карьерного роста. Отсутствие такой возможности приводит к демотивации.

Поиск эффективных методов стимулирование персонала отеля

Стремясь разнообразить жизнь сотрудников менеджеры прибегают к так называемому обогащения работы, навязывая им дополнительные обязанности без объяснений. Но это приводит лишь к ощущению несправедливой эксплуатации. Поэтому необходимо поиск эффективных методов стимулирование персонала отеля. Так, действенным является кросс-тренинг, применяются абсолютно ко всем отделам. Его сущность заключается в том, что менеджеры, их помощники и служащие могут стажироваться в разных отделах. Служащий, под контролем бэк-офиса, становится на один день руководителем своего отдела, а когда генеральный менеджер отсутствует, один из менеджеров отделов его заменяет.

Кросс-тренинги имеют тщательно планироваться и подаваться как возможность обучения. Их нужно включать в ежегодный план гостиницы, привлекая все должности и все отделы. Тренинг должен начинаться от руководителей и сотрудниками низкой должности. Горничные имеют стажироваться в службе приема и размещения, и наоборот, работники службы приема и размещения в отделах по маркетингу, продажам, паблик-рилейшн, ресторанам и службе безопасности. Отдела по маркетингу и продажам рекомендуется стажироваться на рецепции и в ресторане. Продолжаться кросс-тренинги могут от одного дня до недели и более.

Указанный метод мотивации преследует следующие цели:

— дает сотрудникам возможность обучения и профессионального развития,
— обновляет все отделы,
— улучшает взаимопонимание между отделами и учит их воспринимать отель как одно целое,
— способствует коллективной работе и лучшей координации отделов,
— ликвидирует нервозность,
— вражду и нездоровую конкуренцию,
— улучшает знания и навыки персонала,
— совершенствует мотивацию в целом,
— объединяет персонал общей целью и тому подобное.

Читайте также  Формирование интеллектуального капитала

Вместе с этим кросс-тренинг — это не только направления людей работать в другие отделы на некоторое время. Это должно быть эффективно спланирован процесс. Персонал должен проникнуться идеей, быть готовым к отдаче и вносить предложения по улучшению работы отеля. При профессионального проведения кросс-тренинга, работники отеля становятся партнерами и возвращаются к своей работе с значительно лучшим настроением.

Кросс-тренинги также проводятся для того, чтобы расшевелить персонал, потерял интерес к своей работе. Когда их отправляют в другие отделы, хотя бы и временно, в них появляется беспокойство и к своему месту они возвращаются отличными работниками. Эти тренинги создают команду более осведомленных работников, которые смогут заменить друг друга при необходимости.

Итак, выбор системы мотивации персонала зависит от многих факторов и говоря об отеле важно прежде всего расценивать его как одно целое. Гостиница — это предприятие, которое производит услугу гостеприимства, а не отдельно круглосуточно, бар, ресторан и т. д. Преимущество выбора кросс-тренинга как метода мотивации в том, что к разработке и реализации системы вовлекаются все иерархические звенья отеля, способствует сплочению коллектива.

Похожее ...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *