Персонал как определяющий элемент структуры маркетинга туристических компаний

Персонал как определяющий элемент структуры маркетинга туристических компаний

Персонал как определяющий элемент структуры маркетинга туристических компаний

Многочисленные научные публикации последних лет указывают на рост интереса к маркетингу как концепции управления предприятиями туристической сферы в рыночных условиях хозяйствования. Все авторы акцентировали внимание на специфике туристической деятельности и сложной структуре ее маркетинга. Ведь, распространенное современную трактовку структуры элементов маркетинга туристических предприятий, способной обеспечивать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка имеет вид системы 5 — «Р»:

— Продукт/услуга (product);

— Цена (price);

— Место сбыта, каналы распределения (place);

— Продвижение (promotion);

— Персонал или люди peoples).

Или 7 — «Р», если еще добавить два элемента:

-физическое окружение во время предоставления/потребления услуги или материальное доказательство качества physical evidence) и процедуры и процессы process).

Добавление пятого элемента «персонал» или «люди» вытекает из особенностей производства/потребления туристического продукта — широкого участия людей в производственном процессе. Фактически, люди выступают составной частью туристского продукта.

Читайте также  Психологические особенности подготовки специалиста

Персонал является эффективным для достижения маркетинговых целей туристического предприятия. Особенно в такой деятельности, как поиск клиентов, коммуникаций с ними, продажа, обслуживание и сбор информации. С обратной стороны, свою роль играет то, насколько персонал осознает значимость маркетинга, видит клиента как личность с конкретными потребностями и запросами.

По нашему мнению, пятый элемент структуры маркетинга целесообразно определять как «люди», тогда он может включать в себя не только персонал одного туристического предприятия. Но и персонал предприятий — производителей первичных туристических услуг (например, туроператор включает в туристический продукт гостиничные, экскурсионные или другие услуги, которые предоставляются большим количеством персонала других туристических предприятий), персонал сторонних организаций (фондов, госучреждений и т.д.); отдельные частные лица (лидеры мнений, эксперты, руководители идей); клиентов/потребителей; лица, влияющие на принятие решений. То есть всех людей, принимающих участие в предоставлении услуг туристического характера и влияют на восприятие клиента/потребителя.

Читайте также  Секрет успешного сотрудничества с фрилансерами

Учитывая все выше сказанное, квалифицированный персонал по оказанию туристических услуг — это «визитная карточка» туристического предприятия, взаимоотношения между персоналом и клиентами прямо влияют на формирование позитивного имиджа и эффективность функционирования туристического предприятия в целом.

С позиций маркетингового менеджмента, те предприятия, которые способны благодаря своему персоналу (его профессионального мастерства и сознания, соучастия в общем деле) удовлетворить потребности клиентов/потребителей, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. Поэтому персонал следует рассматривать сегодня и как весомый ресурс конкурентных преимуществ туристического предприятия.

Похожее ...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *